SHK-Servicewüste Deutschland - oder einfach falsche Prioritäten bei Herstellern, Handwerkern und Kunden?

Kurze Zusammenfassung dieser Pressemitteilung:

Der eindeutige Trend hin zu erneuerbaren Energien und nachhaltiger Versorgung beinhaltet einen potenziellen Stolperstein: Warum ist es für viele Hausbesitzer so schwierig, im Falle einer Störung ihrer Wärmepumpe oder Solaranlage zeitnah Kundendienstmonteure zu bekommen? Sven Liekam, Geschäftsführer und Inhaber von Liekam Haustechnik, sagt, dass sowohl einige Hersteller als auch zahlreiche Handwerksbetriebe den Fokus auf Neuinstallationen richten und den Service deshalb oftmals vernachlässigen. Wartungen und Reparaturen erscheinen deutlich weniger lukrativ - obwohl die Unternehmen gerade hiermit langfristig ihre hohe Kompetenz beweisen und Kunden an sich binden könnten.

Osnabrück. Auf den ersten Blick erscheint das Bild paradox: Anstatt sich über zahlreiche Auftragseingänge für Wartungen und Reparaturen von Wärmepumpen, Gasheizungen oder Solaranlagen etc. zu freuen, wirkt Sven Liekam, Inhaber und Geschäftsführer der Liekam Haustechnik GmbH in Osnabrück, zunehmend beunruhigt.

Er sagt: "Viele Menschen, die sich mit der Sanitär- und Heizungsbranche nicht so auskennen, unterliegen dem Irrtum, dass Handwerksbetriebe sich darum reißen, Kundendienstaufträge zu übernehmen. Dem ist nicht so! Serviceeinsätze lohnen sich für die Handwerker deutlich weniger als das Neugeschäft mit der Haustechnik. Derzeit wird alles daran gesetzt, neue Geräte zu installieren, denn noch gibt es dafür finanzielle Förderungen und eine starke Nachfrage. Dabei fallen Wartungsverträge weg, die für die Anlagensicherheit und den reibungslosen Betrieb wichtig wären. Wenn dann doch eine Störung auftritt, ist die Not bei den Kunden groß", resümiert Sven Liekam.
Zurzeit versucht er noch, Anfragen auch von solchen Hausbesitzern zu bedienen, die ihre Anlage nicht bei seinem Unternehmen gekauft haben. Doch die Kapazitäten hierfür werden auch bei den Osnabrückern deutlich knapper, obwohl der Kundendienst eine besondere Kernkompetenz ist und bleiben soll.

Kundenservice dient der langfristig angelegten Kundenbindung

Bei der Liekam Haustechnik hat Kundendienst eine sehr hohe Priorität. Aber auch hier gilt: Das eigentliche Geschäft wird nicht mit Notdienst und ähnlichen Serviceeinsätzen gemacht. In diesem Bereich eine schwarze Null zu erwirtschaften, wäre für Liekam bereits völlig in Ordnung. Es gehe vielmehr um die langfristige Perspektive.

So sei ein funktionierender Kundendienst das beste Aushängeschild eines Handwerksbetriebs. Dieser kann hier seine Stärken ausspielen, indem er dem Kunden ein ganz konkretes Problem abnimmt und schnell eine fachlich fundierte Lösung anbietet.

Doch laut Sven Liekam scheint es so, als ob viele SHK-Unternehmen auf diesem Gebiet kaum noch präsent sind. Er fragt sich und seine Kollegen: Liegt es am wachsenden Fachkräftemangel im SHK-Gewerbe, oder haben sich viele Betriebe freiwillig vom klassischen Kundendienst verabschiedet?
Fehlendes Personal und mangelnde Schulungen sind laut dem Geschäftsführer mögliche Auslöser.

Der aktuelle Boom rund um erneuerbare Energien bzw. besonders effiziente Technologien - insbesondere Wärmepumpen und Photovoltaik - verursache ein strukturelles Problem, das eine enorme Eigendynamik zu entwickeln drohe: "Zurzeit wird sehr viel an neuen Technologien rund um Strom und Wärme eingebaut, aber dabei sehr wenig an später gedacht", meint Sven Liekam.

Das Handwerk müsste die Servicelücken der Hersteller schließen - kann oder will dies aber nicht

Seine persönliche Erfahrung in und um Osnabrück schildert er folgendermaßen: "Häufig muss das Handwerk eine Servicelücke schließen, die die Hersteller hinterlassen. Bei der Inbetriebnahme sind die Hersteller in der Regel noch involviert, doch in der Folge scheinen deren Kundendienstabteilungen an Präsenz deutlich verloren zu haben. Die Installation neuer Anlagen hat Vorrang, während Kundendiensteinsätze sehr zeitraubend und anspruchsvoll, aber wenig lukrativ sind. So haben sich die Prioritäten zu Ungunsten des Service verschoben! Am Ende verliert der Kunde, weil seine teure Anlage nicht funktioniert; die Wohnung bleibt im Winter kalt, oder der Strom vom Dach kann nicht fließen."

Haustechnische Anlagen werden mit zunehmender Digitalisierung zudem immer erklärungsbedürftiger, und ein gut funktionierender Kundendienst ist laut Sven Liekam umso wichtiger für den reibungslosen Betrieb der Geräte.

Doch die falschen Prioritäten würden ebenso seitens der Kunden und der Handwerksbetriebe gesetzt, die das Thema Kundendienst immer häufiger stiefmütterlich behandelten. Sie legen zu wenig Wert darauf, wie die von ihnen eingebaute Anlage später gewartet und instandgehalten wird.

"Wir werden inzwischen sehr häufig von Kunden angefragt, die mit ihrem Handwerkspartner keinen Wartungsvertrag abgeschlossen haben und nun vergeblich darauf warten, dass der Kundendienst für eine Inspektion oder gar Reparatur zur Verfügung steht."

Sven Liekam sieht die Zwickmühle, in der viele Hausbesitzer stecken: Der Kunde investiere in eine Wärmepumpe im Wert von 30.000 Euro, aber am Wartungsvertrag werde gespart. Dies könne nicht im Sinne des Betreibers sein. Werden die vom Hersteller vorgesehenen Inspektions- bzw. Wartungszyklen einfach außer Acht gelassen, wirke sich dies erheblich auf die Zuverlässigkeit und Betriebssicherheit aus.

Unterlassene Wartungen verschlimmern das Problem

Liekam beschreibt zur Verdeutlichung eine Situation aus dem Alltag, die zahlreichen Patienten bei ihren Zahnarztbesuchen bekannt vorkommen könnte: "Wer einen Termin wegen akuter Zahnschmerzen vereinbaren möchte, muss mit der Frage rechnen: ‚Haben Sie denn auch die regelmäßigen Checks und Zahnreinigungen durchführen lassen?' Lautet die Antwort ‚nein', könnte es kompliziert werden."

In der Haustechnik schaue es zweifellos ähnlich aus, wenn Kunden es versäumen, Wartungsverträge abzuschließen und auf deren Einhaltung zu achten. Wird eine Anlage über Jahre hinweg nicht gewartet, können darunter beispielsweise Verbindungen wie insbesondere Verschraubungen, aber auch Ventile & Co. erheblich leiden. Reparaturen durchzuführen, wird für die Servicekräfte hierdurch unnötig erschwert - und die Preise für die Reparatur steigen wegen der zusätzlichen Arbeits- und Materialkosten. Darum sagt Liekam seinen Auftraggebern schon im Vorfeld der Projekte: "Wartungen zu unterlassen, holt einen irgendwann ein!"

Liekam Haustechnik befindet sich bereits an der Kapazitätsgrenze; anfragende Kunden, die ihre Wärmepumpe oder Solaranlage woanders gekauft haben, werden auf mittlere Sicht vermutlich immer häufiger mit längeren Wartezeiten vertröstet werden müssen. Schließlich sind im Rahmen sowohl der Kundenbindung als auch der Gewährleistung zunächst die "eigenen" Kunden zufriedenzustellen.

Einfache Tipps: Worauf Häuslebauer und Modernisierer im Vorfeld achten sollten

Für Hausbesitzer, die eine größere Anschaffung wie insbesondere eine Wärmepumpe oder die Umstellung auf Stromversorgung durch eigene PV auf dem Dach planen, hält Sven Liekam einen wertvollen Tipp parat: "Lassen Sie sich vertraglich zusichern, innerhalb von spätestens 14 Tagen einen Wartungstermin und im Falle einer Störung innerhalb von 24 Stunden einen Reparaturtermin zu bekommen. Sollte der Dienstleister hierzu nicht bereit sein, können Sie davon ausgehen, dass der Kundendienst Ihnen nicht wirklich weiterhelfen wird, wenn Sie ihn brauchen!"

Außerdem empfiehlt Sven Liekam den Häuslebauern und Modernisierern, sich auf der Website eines möglichen Dienstleisters genau zu informieren und zusätzlich nachzufragen, wie viele Kundendienstmonteure in diesem Betrieb angestellt sind. Auch sei es hilfreich, sich die Zertifikate für die Inbetriebnahme und Wartung der angebotenen Produkte zeigen zu lassen. Kein Zertifikat zu besitzen, bedeute demnach, dass die Wartungskompetenz nicht nachgewiesen ist - ein durchaus wichtiges Kriterium für die Auswahl des Projektpartners.

Der zweite Tipp betrifft die Auswahl der Marken bzw. Hersteller. So erscheinen manche Geräte, vor allem aus China und anderen asiatischen Ländern, in der Anschaffung zunächst deutlich günstiger. "Aber auf No-Name-Produkte zu setzen, rächt sich irgendwann - spätestens, wenn sich in der Region niemand findet, der solche Anlagen reparieren kann oder will."

Technologie "made in Germany" und fachlich kompetente, regionale Handwerksbetriebe mit entsprechenden Qualifikationen sowie einem eigenen, starken Kundendienst-Team bieten laut Sven Liekam die beste Gewähr, die haustechnischen Anlagen lange und störungsfrei nutzen zu können: "Wer nachhaltig denkt, sollte genau dies fest im Blick haben!"

Weitere Infos:
Liekam Haustechnik: www.liekam-haustechnik.de

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01. Oktober 2026 | ID: 12404 | Artikel löschen | Firmen- & Pressekontakt